家电商贸行业案例|小橙云服携手内蒙古兴欣明珠开启家电服务新时代
家电商贸行业当前正面临激烈的市场竞争和消费者需求多样化，传统的售后服务模式已难以满足市场需求。引入数字化售后管理系统成为提升竞争力的关键，它能够实现服务全流程在线化、可视化，提高调度和服务效率，同时基于大数据进行用户行为分析，优化产品布局和服务流程。能够增强企业的市场响应能力和品牌影响力，是家电商贸行业转型升级、实现可持续发展的必然选择。
企业介绍
内蒙古兴欣明珠机电设备有限公司自1997年成立以来，始终坚持“用户至上”的发展理念，秉承“百年企业”的经营目标，凭借批零兼营、网上营销（为内蒙古西部地区唯一一家与“京东”商城合作的家电企业）、全员销售的营销模式，以及完善的售后服务体系，深得用户信赖。
在净水器领域，内蒙古兴欣明珠机电设备有限公司凭借其专业的销售团队和售后服务体系，为广大消费者提供了多款性能卓越、品质可靠的净水器产品。为了进一步提升服务质量和客户满意度，公司正积极引入数字化售后管理系统，确保每一位用户都能享受到便捷、高效的售后服务。
数字化需求
随着业务量的持续增长，兴欣明珠对净水器配件出库详情及滤芯等部件使用状况的管理标准日益严格。鉴于此，公司希望通过引入数字化售后服务管理系统，实现对工单进度、滤芯管理以及各类配件的动态追踪与高效管控。
01 缺乏专业的工单管理系统
使用Excel表格手动录入工单信息的方式，步骤复杂且缺乏对工单处理流程中各个关键步骤的详细记录与实时更新，导致管理人员难以准确追踪工单的当前进展、完成状态以及可能存在的延误情况。
02 无法监控滤芯更换周期
滤芯更换时间不统一且缺乏标准，而仅靠Excel来记录安装工单，难以有效监控每根滤芯更换时间。这不仅制约主动回访，阻碍消费潜力挖掘，还影响了客户体验及业务拓展。
03 配件管控难
采用表格整理配件出库单据流程繁琐，难以对配件进行有效跟踪管理，导致无法准确匹配配件与用户。不仅易影响售后服务的效率与质量，还可能导致配件的浪费与错配。
数字化解决方案
01 工单管理系统
小橙云服提供专业的工单管理模块，不仅能够详尽记录工单的每一步处理流程及其关键节点，使工单进展一目了然，实现实时追踪；还能够通过产品编码将客户与产品紧密关联的，实现产品的防伪验证与全程溯源，确保信息的准确性与产品的可靠性。
02 滤芯更换周期实时监控
小橙云服开通维保管家模块，针对各型号净水器滤芯的更换周期不同及其每台净水器的每根滤芯的更换周期各异的实际情况，我们精心设定了近百条精细化的维保规则。通过规则与产品的匹配，小橙云服实现了对每台净水器每一根滤芯的精确追踪与监控，能够准确无误地提醒客户其哪台机器中哪一根滤芯需要更换。
尤为值得一提的是，小橙云服支持Excel数据导入功能，不仅可以实现客户、产品等基础资料一键同步。还能够录入以往的安装工单信息和编码。且只需将净水器的安装工单录入系统，小橙云服便能即刻启动对该净水器滤芯更换周期的监控机制。这一功能意味着小橙不仅能够高效管理已接入系统的产品维护情况，更将监控范围扩展至系统使用前，即所有已录入安装工单的产品，实现了产品从安装到维护的全生命周期管理，对主动跟进关怀客户和商机挖掘提供了有力的支持。
03 配件-客户关联管理
小橙云服全面推行一物一码系统，为每一件配件分配了专属且唯一的识别编码。针对配件的使用，我们实施了一套严谨的审批流程，确保每一步操作都符合规范。这一举措不仅实现了配件与客户之间的精准匹配，还杜绝了配件浪费与错配的现象，有效降低了配件的损耗率。
方案实施效果
通过小橙云服售后管理系统的引入，将过去三年的产品与配件价格、客户资料、机器编码及滤芯更换情况等数据全面录入，实现了信息的系统化整理。此举不仅使产品质保状态更加清晰，工单记录也更为规范便利，客户能提前获知滤芯更换时间并安排工单。同时，添加滤芯等配件时，系统自动关联价格，免去了手动录入的繁琐。
