服务数字化平台的效益包括降本增效

客户满意度和忠诚度提升

客户口碑和转介绍提升

增值服务/备件营收提升等多方面

其中，降本增效是普遍关注的。今天，小橙就和大家说说使用

服务数字化平台如何降本增效？

企业关注效率是基于两个方面的考虑：
一是目前人力成本快速上涨，一个普通的客服人员和统计数据的助理，其成本达到每年的15万左右，维修工程师的成本更高

二是企业发展到一定程度后，随着工单量的上升，纯粹依赖人员来确保服务及时性非常困难

企业为了达到既定的服务水平，其人力增长速度往往要快于业务增长速度，为此，必须要利用数字技术来实现业务在线化和效率提升

售后服务管理系统在以下几方面能带来效率的提升：

传统服务方式里，客服人员以电话方式受理客户需求、查询相关信息并分配等级

派工需要人工去沟通并在派工后以表格方式登记，客户在提报服务需求后无法了解进度，往往又要电话联络客服了解进度

服务完工后，客服又要基于电话来进行客户回访，客服人员的工作量是非常巨大的且很多是无价值的

如果给客户提供了自助服务功能，客户可基于微信进行在线服务预约并跟踪服务进度

服务受理后可基于规则自动派工到网点或维修工程师

服务完成后也可以发送微信或短信消息提醒，整个业务的流程全部在线化且能实时跟踪

因此，售后服务系统所带来的效率提升非常大的

服务人员的效率受到诸多因素的影响，比如派工不合理、备件供应不及时、缺乏维修技能、服务完成后要重新整理服务报告等

售后系统能实现合理派工，将工单派工给就近且有相关技能的维修工程师，维修工程师能在线查询工单及设备相关信息并提前申请备件、跟踪备件的及时到达

这些都可以大大提升服务工程师的工作效率，包括减少出差次数和在途时间、缩短问题解决时间、提升一次性修复率等

传统的售后管理模式，售后人员完成后将纸质报告或电子表格发送给总部，再由客服中心的内勤进行数据整理以形成报告

服务费用结算也依赖于人工处理，质量部要的故障报告、管理者要的各种分析报告都需要人工进行整理和加工，耗时耗力，数据不准确、各部门统计的口径不统一等情况时有发生

使用系统后，产品、客户、故障等主数据进行了标准化，服务状态、服务报告、备件领用等数据都可在线记录并能自动形成各种报告，提高了决策的及时性，降低了人力成本

透过以上的分析，大家可以看到效率提升所带来的巨大收益

但这些收益的产生以及收益的大小不能完全依赖于服务系统的搭建，还依赖于管理者在实施系统后改变传统的作业方式，优化流程和调整部门分工